2008. július 9.
Az ügyfelekkel chat-en keresztül történő élő kapcsolatfelvétel úgy lett ismert, mint egy új vevőszolgálati fegyver. De tényleg készen áll, hogy átvegye a vezető szerepet?
Stuart Lauchlan, hírszerkesztő és elemző:
Beszélgetni jó, chat-elni pedig még jobb! Napjainkban az üzleti chat-et úgy kezdik felfedezni, mint egy potenciális, igen erős ügyfélszerző eszköz. Az előzetes vizsgálatok szerint a világpiaci kereslet az Ügyfélchat szoftverek után a 2005-ös 267 millió USD-ról 2010-re 688 millió USD-ra fog nőni. 2011. végétől a a világcégek dolgozóinak 95%-a fogja napi szinten használni az azonnali üzenetküldési funkciót használni céges kommunikáció céljából.
„Az okos vállalatok a chat-et más interaktív funkciók mellé helyezik, így azzal jobban tudnak hatni a látogatókra, és így meg tudják növelni a bevételüket.”
Chip Glideman, Forrester Research
Az üzleti chat egy eszköze annak, hogy a cégek minél gyorsabb módon kommunikálhassanak vásárlóikkal, ezzel nyűgözve le őket. A weblapra kihelyezett „Chat indítása” ikonnal, a vállalkozások azonnali segítséget nyújthatnak vevőkörüknek a vásárlási folyamat előtt, alatt és után. A Forrester 2008. márciusi száma szerint az ügyfelek nagyra értékelik az azonnali, gyors chat kommunikációt. Amikor a chat-et használó fogyasztókat megkérdezték, hogy mit szeretnek a legjobban a chat-elésben, a válaszadók fele azt mondta, hogy „Azonnal beszélhettem valakivel”. Van, aki így folytatta: „Az információ amit az operátortól kaptam, tipikusan az én esetemre vonatkozik”.
„Túl sok vállalat ül a babérjain, miközben a potenciális vevők már majdnem vásárolnának, de meggondolják magukat, és tulajdonképpen sosem térnek vissza a céghez.”- mondja Chip Glideman a Forrester Research alelnöke. „Az ügyes vállalatok ezzel szemben megpróbálják chat-tel és más kiegészítőkkel interaktívvá tenni weblapjukat, így csalogatva oda és tartva meg ügyfeleiket, ezzel növelve a bevételt. Ezeket a tényeket a vevők reakcióiról más forrás is alátámasztotta, ugyanis ebben a hónapban közöltek le egy cikket, hogy a Talisma Chat szoftver elérte a havi 10 millió chat beszélgetéses álomhatárt. Dan Vetras, a Talisma igazgatója szerint, az egyik ügyfelük megállapította, hogy az üzleti chat szolgáltatás bevezetése előtt az emberek több mint 75%-a nevezte meg a telefont, mint preferált kapcsolattartási eszközt. Az Ügyfélchat bevezetése után már a kliensek 70%-a a chat-re szavazott, míg a telefon visszaesett 20%-ra.”
Az eredmény egyértelmű. „A Talisma Chat mára a 4 legnagyobb chat szoftverek, közé nőtte ki magát.” – teszi hozzá.
Növekvő érték
Az egyik brit vállalat, a Sky Betting and Gaming (Internetes fogadóiroda és játékterem) pár hónappal ezelőtt bővítette a honlapját az online üzleti chat-tel. Ezáltal a Sky Bet, Sky Poker, Sky Vegas és Sky Bingo oldalak látogató 24 órás állandó segítséget kaphatnak chat-en a weblap üzemeltetőitől. A szolgáltatás által az operátorok már is 20%-kal több játékossal kommunikálnak, ennek hatására pedig 30%-kal lecsökkent a beérkező e-mail-ek száma.
„Minden szolgáltatásunk élő, és eleget kell tennünk a felhasználóink elvárásainak, ami mára az online Ügyfélchat-ben testesül meg.”
Peter Nolan, operátorvezető, Sky Betting and Gaming
A Sky Betting and Gaming operátorok más weblapokra irányíthatják a vendégeket, pl.: a legutóbb játszott football meccsek végeredményeihez, az utolsó fogadásokhoz a Big Brother-en, a TV által is közvetített nagy pókerbajnokságok állásához vagy akár a felhasználói fiók létrehozásáról szóló bemutatóhoz.
„Az első osztályú ügyfélszolgálat az egyik fő célunk.” – kommentálja Peter Nolan, a Sky Betting and Gaming operátorvezetője. „Minden szolgáltatásunk élőben működik, és ha a vendégeknek szüksége van rá, akkor kötelességünk segítenünk nekik, erre pedig az online Ügyfélchat a legalkalmasabb eszköz. Miközben jelentősen csökken a bejövő e-mail-ek száma, a chat egyszerűsége és valós idejűsége felbátorította a játékosokat, hogy merjenek és akarjanak kapcsolatba lépni velünk a chat-en keresztül. A webes chat beüzemelése után 6 héttel már napi 300 társalgást bonyolítottunk le.”
Egy másik online üzleti chat-et (eGain szoftvert) használó cég a hitelekkel foglalkozó Creditsafe UK. Ez a vállalat élő asszisztenciát nyújt az ügyfeleknek számos kommunikációs eszközön keresztül, mint az online chat és a telefon. Ezek segítségével nyújthatnak az alkalmazottak segítséget, például egy elektronikus űrlap kitöltésében, a megfelelő szolgáltatás megtalálásában vagy különböző tranzakciók lebonyolításában.
„Rájöttünk, hogy az értékesítőink aránytalanul sok időt töltenek az ügyfelek problémáinak megoldásával. Gyakran ugyan azokról a gondokról volt szó, ezért szerettük volna jobban elosztani az erőforrásainkat.” – mondja Rhydian Perry, a Creditsafe UK vevőkapcsolati menedzsere, majd hozzátette: „Az üzleti chat segítségével a cég át tudja irányítani a rengeteg bejövő hívást a web portálra, ezzel lehetővé téve az ügynökök számára, hogy első sorban az összetettebb panaszokkal foglalkozhassanak, és hogy több időt szentelhessenek az üzlet javítására.”
Ügyfél visszajelzések
Mióta a BT leváltotta a jó öreg „jó beszélgetni” mottóját és bevezette a chat szolgáltatás a RightNow-tól a BT Business rendszerébe, azóta az operátorok képesek egyszerre több ügyféllel is foglalkozni. Így az adminisztrátorok a gyakran ismételt kérdésekre úgy nevezett „forró gombokkal” (hot-keys) tudnak válaszolni, amely tulajdonképpen előre megírt és rögzített szöveges üzeneteket jelent, ezzel gyorsítva a felhasználók munkáját. Ha az ügyfélnek összetettebb a problémája, akkor engedélyt adhat az ügyfélszolgálatos munkatársnak, hogy átmenetileg lássa a képernyőjét.
„Mióta a szolgáltatásainkat bővítettük az online chat-tel, azóta egy gyors kommunikációs eszközt tudunk biztosítani a BT Business Broadband and E-mail ügyfeleinek.”
Nick Witte-Vermeulen, online vevpszolgálati manager, BT Business
Így folytatja: „Az első visszajelzések nagyon pozitívak, és már most jobban kedvelik, mint a telefont. Az üzleti chat-en keresztül a szolgáltatásainkkal kapcsolatos észrevételeket is gyűjtjük, így törekedve a tökéletességre. Például a BT Business a leggyakrabban feltett kérdéseket külön gyűjti, majd megjeleníti őket a válaszokkal együtt a gyakran ismételt kérdések menü alatt, ezzel csökkentve le az online chat-es segítség kéréseket. Ezáltal felszabadulnak az asszisztensek és azokra a problémákra koncentrálhatnak, melyek bonyolultabbak a szokásosnál.
„Bár igaz, hogy a chatszolgáltatás járulékos költséget jelent a cégnek, de mindenképp vágjunk bele!” – javasolja Glideman a Forrester-től.
Tehát, végül az Ügyfélchathez hasnló üzleti chat fog leginkább segíteni az ügyfelek szerzésében és megtartásában? Elég valószínű.
Forrás:
http://www.mycustomer.com/cgi-bin/item.cgi?id=133810&d=101&h=817&f=816
